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畳屋社長ブログ - 100%は実現できるのか?

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100%は実現できるのか?2012/02/29 9:30 pm

久々のブログです。
余程のことがないと書かないブログになっています(^^;

最近、年齢のせいなのか(w)怒ることも良くあるのですが、久しぶりに話していた電話を一方的に切りました。

事の前後はかなり省略しますが、ある担当者(後で判ったのは、そこの責任者だった)と電話で打ち合わせをして、ある程度合意があったこと。
改めて今日、別の担当者からその内容の再打ち合わせの電話が入りました。

僕としては、結局その担当者と事務処理を行うわけですから、再度確認の意味も含めて話をしていました。
すると、なんか話のトーンが変わっていき、その最初に話をした責任者が電話を替わりました。

私の説明では不満がありましたか?と。。。。
いやいや、その時点では確定していることは、あくまでも方向性のことだけ。
それが、その部下にきちんと伝わっていないなんて事はよくあること。
その同意部分を前提にしていかないと、話は進みません。

もっと正確に言うと、それまでの内容を相互理解していることを、相互に確認するといった感じでしょうか?

それを伝えると、それはそれまで話していた私に失礼でしょう、と。。。。私は責任を持って申し送りをしています、と。

いやいや、僕も会社の責任者だけど、部下が100%だとは言い切れないですよ。
どこかでミスがある可能性があるから。
すると、その責任者、私はそんなことはない、100%やっていないと、部下を使えない、と言い放った。

そこで、僕はキレちゃったんですよ。
少なくとも、電話をもらう約束は、今日じゃないはずなんです。
おいおい、結果、100%になっていないだろう。。。と。
それを指摘したら、それは謝ったでしょ?って。

もう、これはまともじゃないです。
話を続けるなんて無理です。どんな合意も成り立ちません。

さて、この100%っていうことですが、使う場所を間違っているんだと思います。

全力で仕事に当たっているのは事実。
それでも、思い違いや、不可抗力の不具合などは起きる。
だから、双方が嫌な気持ちにならないためには、時としてくどいくらいの確認が必要になります。

その人の会社の商品のことで、その人の会社と私の会社は契約をするんです。
それを商品を売る側が十分な説明をしないって事は有り得ますか?

十分な説明というのは、顧客が理解できる状態のことを言います。
だから、ウチの会社でも「お客様は、畳の注文をしてきたとしても、畳のプロじゃないから、全く判らないと思って言葉を選べ」といいます。

例えば、お客様からの電話で「畳を裏返して欲しいんだけど・・・」と言われたら、
「現在ご使用の畳の、表面に付いている畳表を一端外して、裏にして付け替えるんですね?」と確認します。

お客様は、畳そのものを裏返すとか、畳表を付け替えることを想像している場合があります。
そして、表面の状態と、使用期間を必ず聞きます。
場合によっては、カギがあるかどうか、水をこぼしたシミはあるか?

こんなことは、確かに面倒なことかもしれません。
お客様にとっても、ややこしい時間かもしれません。
でも、現場に行ってから「できません」って言うのよりはずっとマシです。

ちょっと話を戻しますが、製品や対応に100%は難しいんです。
でも、その後の対応などを含めて、必ず100%に近づけようと努力をしています。
それは、最終的には、お客様の満足に対して100%なのです。

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